Lufthansa разворачивает масштабный эксперимент по экономии на обслуживании бортов: в фокусе — клининг салона и новая модель сервиса на коротких и средних европейских маршрутах. Внутри компании уже внедрена так называемая «сокращенная концепция» уборки, которая способна заметно изменить привычные представления пассажиров о чистоте и уровне комфорта во время полета.
Главное новшество касается уборки туалетов. Раньше санузлы проверялись по четкому регламенту: экипаж регулярно заходил, пополнял запасы бумаги и салфеток, подтирал пол и поверхности, следил за общим видом. Теперь же этот процесс переводится в реактивный режим — по запросу. То есть бортпроводники будут приводить туалеты в порядок только после того, как кто‑то из пассажиров прямо сообщит им о неудовлетворительном состоянии. Для тех, кто не любит обращаться к экипажу лишний раз, это рискует обернуться заметным снижением комфорта, особенно при полной загрузке рейса.
По аналогичной логике меняется и уборка мусора в салоне. Если раньше стюарды и стюардессы несколько раз проходили по рядам с пакетами для отходов, забирая упаковки, бутылки, салфетки и чеки, то теперь сбор мусора станет «по мере необходимости». На практике это означает, что отходы могут дольше оставаться в карманах кресел и на столиках, если пассажиры сами не проявят инициативу и не начнут активнее передавать мусор членам экипажа во время сервиса или перед посадкой.
Сократится и количество сотрудников, которые непосредственно отвечают за поддержание порядка в полете. Там, где раньше с салоном работали четыре человека, теперь останутся двое. Для экипажа это означает больше задач за то же время: обслуживание пассажиров, раздача напитков и закусок, контроль за багажом в салоне, реагирование на обращения и параллельно — уборка. Не исключено, что скорость реакции на просьбы и общее ощущение заботы могут измениться — это уже отражается в том, как формируются новые Lufthansa условия перелета и сервис в салоне на европейских направлениях.
Все перечисленные меры оформлены во внутренней служебной записке для экипажей Lufthansa. В документе подчеркивается, что проект пока носит статус тестового и распространяется только на европейские рейсы. При этом формулировки о «пересмотре процессов» и «оптимизации затрат» указывают, что речь идет не о временном эксперименте, а о возможной новой долгосрочной модели, которая, в случае признания успешной, может быть расширена и на другие направления.
На уровне менеджмента изменения объясняют частью широкой программы по снижению расходов и реструктуризации бизнеса. Группа Lufthansa уже анонсировала план по сокращению примерно четырех тысяч рабочих мест и заявляет о необходимости уменьшать издержки буквально на каждом этапе — от наземной обработки и техобслуживания до бортового питания и уборки салонов. В условиях жесткой конкуренции в Европе и колебаний спроса на авиаперелеты компания стремится сохранить маржинальность, не повышая радикально стоимость билетов.
Экономия на сервисе для пассажиров в Lufthansa заметна уже не первый год. Одним из первых шагов стало изменение правил бесплатного выбора мест: для части тарифов возможность заранее занять понравившееся кресло без доплаты была убрана. Пассажиры, которые хотят гарантированно сидеть у окна, у прохода или поближе к выходу, теперь чаще вынуждены доплачивать, даже если их рейс — короткий и привычный европейский перелет. Это особенно чувствуют постоянные клиенты, для которых раньше такие опции считались неотъемлемой частью обслуживания традиционного перевозчика.
Не менее заметно трансформировалось и питание в экономклассе. На некоторых маршрутах вместо привычного легкого перекуса или набора закусок пассажирам предлагают лишь маленькую бутылку воды и плитку шоколада. Такой минималистичный набор подается как «базовый стандарт», однако на фоне того, что многие конкурирующие авиакомпании по-прежнему предлагают хотя бы сэндвич или горячий напиток, изменения выглядят достаточно радикально. Это напрямую влияет на то, как формируются Lufthansa отзывы о сервисе на борту: часть пассажиров воспринимает такой формат как понижение планки традиционного «фулл-сервис» перевозчика до уровня лоукостера.
Еще одно ужесточение коснулось ручной клади. На выходе на посадку чемоданы и рюкзаки теперь проверяют внимательнее, чем прежде. Если ручная кладь выходит за рамки по весу или габаритам, пассажиру предлагается оплатить ее как зарегистрированный багаж прямо у гейта через терминал самообслуживания. Фактически часть того, что еще недавно без проблем проходило в салон, теперь превращается в дополнительную платную услугу. На фоне этого некоторым становится сложнее понять, действительно ли удается купить авиабилеты Lufthansa дешево, если к базовому тарифу приходится регулярно добавлять плату за выбор места, багаж и другие опции.
С позиции топ-менеджмента все эти изменения выглядят логично: авиарынок сталкивается с ростом расходов на топливо и безопасность, подорожанием техобслуживания флота, изменением туристических потоков и давлением со стороны как лоукост-перевозчиков, так и крупных сетевых компаний. Сокращая уборку, упрощая питание и ужесточая багажную политику, Lufthansa стремится удержать тарифы на конкурентном уровне и при этом сохранить прибыльность. Особенно важно это на фоне того, что Lufthansa билеты на европейские рейсы часто сравнивают с предложениями бюджетных авиакомпаний, где изначально минимальный сервис считается нормой.
Однако с точки зрения пассажиров картина неоднозначна. Да, многие понимают, что без оптимизации расходов билеты подорожали бы еще сильнее. Но сокращение уборки туалетов и уменьшение числа сотрудников в салоне воспринимается как экономия на базовых потребностях — чистоте, гигиене и ощущении безопасности. Для части клиентов вопрос «какой авиаперевозчик лучше Lufthansa или конкуренты» становится все более актуальным: если сервис на борту сближается с лоукост-стандартом, логичным выглядит и переход на более дешевые маршруты альтернативных компаний.
Особенно болезненно новая концепция уборки может отразиться на перелетах средней продолжительности внутри Европы, когда рейс длится 3-4 часа, а салон полностью загружен. В таких условиях туалеты и так быстро теряют первоначальный вид. Если экипаж будет вмешиваться только после прямого обращения, часть пассажиров, не склонных лишний раз тревожить бортпроводников, окажется в заведомо менее комфортной ситуации. Это может стать одной из ключевых тем для обсуждения в соцсетях и тревел-форумах, где пассажиры активно делятся впечатлениями, формируя общую картину восприятия бренда.
Сокращение числа сотрудников, отвечающих за порядок, влияет и на атмосферу на борту в целом. Двум членам экипажа гораздо сложнее одновременно контролировать чистоту проходов, оперативно реагировать на вызовы, обслуживать тележки с напитками и следить за состоянием туалетов. В моменты турбулентности, задержек или других нестандартных ситуаций ресурс внимания команд резко ограничен, и приоритет, естественно, отдается безопасности, тогда как мелкие бытовые неудобства отодвигаются на второй план. Для пассажиров это может означать более долгие ожидания и меньшее количество «маленьких знаков заботы», которые раньше создавали ощущение высокого уровня сервиса.
Интересно, что эксперимент с «сокращенной концепцией» уборки разворачивается на фоне продолжающегося восстановления деловых и туристических поездок по Европе. Многие путешественники, возвращаясь к полетам после длительного перерыва, ожидают как минимум того же уровня сервиса, что и до пандемии, а иногда — даже более высокого. Столкнувшись с урезанным питанием, строгим багажным контролем и менее частой уборкой, часть из них может пересмотреть свои привычные маршруты, особенно если разница в цене с конкурентами становится минимальной.
Для самой Lufthansa это тонкий баланс между экономией и репутационными рисками. Если эксперимент позволит компании стабилизировать затраты без заметного оттока клиентов, модель вероятно будет закреплена и распространена. Если же поток негативных оценок превысит допустимый порог, перевозчику придется искать компромиссные варианты — например, возвращать часть сервисов на более загруженных направлениях или в периоды пикового спроса. В этом контексте показательно, что тема того, что Lufthansa сокращает уборку салона и меняет модель сервиса ради экономии, уже активно обсуждается профильными экспертами и постоянными пассажирами.
На рынке, где от лоукостеров ждут минимальных услуг, а от традиционных перевозчиков — повышенного комфорта, Lufthansa оказалась между двух моделей. С одной стороны, компания стремится предлагать конкурентные тарифы и давать возможность клиентам самостоятельно выбирать уровень услуг, доплачивая за дополнительные опции. С другой — ожидания от «классического» европейского авиаперевозчика все еще остаются высокими. Именно поэтому качество уборки, питание и отношение экипажа к мелочам становятся ключевыми факторами, по которым пассажиры судят, оправдывает ли бренд свой статус и цену.
Для тех, кто планирует перелеты по Европе, эти изменения — дополнительный повод более внимательно читать условия тарифа и рассчитывать бюджет поездки. Даже если на первый взгляд удается найти и купить авиабилеты Lufthansa дешево, важно учитывать возможные доплаты за багаж, выбор места и иные сервисы. А уже после полета именно совокупность впечатлений от чистоты салона, работы экипажа и удобства перелета определит, вернется ли пассажир к этому перевозчику снова или в следующий раз отдаст предпочтение конкурентам, предлагающим иной баланс цены и качества.
В ближайшие месяцы станет ясно, насколько успешной окажется новая стратегия Lufthansa и как она повлияет на расстановку сил на европейском рынке авиаперевозок. Если обновленная модель обслуживания не приведет к резкому ухудшению лояльности и сохранит устойчивый спрос, подобный подход могут начать копировать и другие крупные игроки индустрии. В противном случае, усилится запрос на перевозчиков, для которых приоритетом остаются стабильные стандарты комфорта и чистоты, даже в условиях растущих издержек. Именно тогда вопрос, какой авиаперевозчик лучше Lufthansa или конкуренты, перестанет быть теоретическим и напрямую отразится на статистике продаж и выборе пассажиров.